Beziehungsgestaltung und Wertschätzung
Ein zuhörorientiertes Gesprächsverhalten signalisiert meinem Gegenüber, dass ich ihn und seine Sicht der Dinge ernst nehme, mich mit der Materie wirklich auseinandersetze. Es drückt indirekt, also wortlos, aus: ‚Das, was Sie sagen, ist mir wichtig. Ich setze mich mit Ihrer Art, die Dinge zu sehen, ernsthaft auseinander.’ Es ist eine Form von deutlich signalisierter Wertschätzung und hat einen positiven Einfluss auf die Beziehung in diesem Gespräch.
Wie du mir, so ich dir
Umgekehrt strahlt diese Wertschätzung auf mich zurück. Wenn ich ernsthaft und aufmerksam zuhöre, ist die Bereitschaft, sich ernsthaft mit meiner Sicht der Dinge und meinen Argumenten auseinanderzusetzen, also mir zuzuhören, beim Gegenüber deutlich größer. Gerade bei ‚kritischen’ Gesprächen ist es also wesentlich für Sie, dass Sie sich nicht nur ihre eigenen Sichtweisen und Positionen vertreten, sondern durch Zuhören genügend Einblick in die Perspektive der anderen Seite bekommen und das auch deutlich machen.
Realistische Situationseinschätzung
Als Führungskraft sind Sie zwangsläufig nicht immer mitten im Geschehen, vor Ort, da wo das eigentliche Geschäft läuft. Zuhören ermöglicht Ihnen, sich in Ruhe ein Bild von dem zu machen, was wirklich läuft und gibt Ihnen damit die Chance, die Situation realistisch einzuschätzen. Viele Fehlentscheidungen beruhen auf vorschnellen Entscheidungen oder Ignoranz gegenüber den eigenen Mitarbeitern.
Perspektiverweiterung
Nur beim Zuhören können Sie Dinge erfahren, die Sie vorher nicht wussten oder anders gesehen haben. Nutzen Sie Ihr Gegenüber, um sich neue Perspektiven auf eine Sache zu erschließen, Ihre eigene Perspektive zu erweitern und ergänzen. Um Probleme sachgerecht zu lösen, müssen die Umstände und Ursachen klar sein. Zuhören ermöglicht Ihnen Ihre eigene Sicht der Dinge zu hinterfragen und Ihre Thesen zu überprüfen. Wollen Sie im Gespräch langfristige und tragbare Lösungen zur Verbesserung mit Ihrem Gegenüber erarbeiten, wird dies am besten möglich sein, wenn Sie gelernt haben, Perspektivwechsel und -erweiterung aktiv und bewusst durchzuführen.
Hintergrundwissen für Argumentation
Wenn man die Chance haben möchte, eine Person von etwas zu überzeugen oder sie zu etwas bewegen, muss man sie verstehen können. Was ist ihr wichtig? Was denkt sie? Was hindert sie, bestimmte Dinge zu tun oder zu lassen? Nur wenn Sie das herausfinden, können Sie Argumente finden, die ihr zugänglich sind und bei ihr etwas auslösen. Ich überzeuge Menschen nicht mit meinen Lieblingsargumenten, also Argumenten, die für mich besonders wichtig und einsichtig sind, sondern mit Argumenten, die für den anderen relevant und einsichtig sind. Beim Zuhören bekommen Sie ein Gefühl dafür, wie der/die andere ‚tickt’ und wo Sie argumentativ anknüpfen können.
Zuhören – worauf kommt’s an?
Vermutlich wissen Sie, wie es sich anfühlt, wenn Sie jemandem wirklich zuhören oder wie es sich anfühlt, wenn Ihnen jemand aufmerksam und interessiert zuhört. Sie können nichts nebenher machen, wie E-Mails abfragen, Akten durchschauen oder aus dem Fenster schauen, wenn Sie jemand, der ganz anders denkt und fühlt als Sie, verstehen wollen oder ihm Ihre Wertschätzung durch aufmerksames Zuhören signalisieren wollen. Es mag tatsächlich sein, dass Sie zuhören und nebenbei andere Tätigkeiten verrichten können, aber Sie können dabei dem anderen nicht das Gefühl vermitteln, das Sie wirklich zuhören. Ihr ‚nicht-ganz-bei-der-Sache-Sein‘, kann Ihr Gegenüber verunsichern, verletzen oder verärgern. Außerdem entgehen Ihnen eventuell wichtige Informationen, die Sie über die Körpersprache des anderen bekommen können.
Aktives Zuhören als konzentrierte Form der Zugewandtheit, können Sie herbeiführen, indem Sie sich vornehmen, sich in den Zuhörphasen des Gesprächs ganz auf den anderen, seine Sicht der Dinge, seine Empfindungen und Erfahrungen einzulassen.
Merken Sie, dass Sie innerlich nicht frei sind, sich auf die Person oder das Gespräch zu konzentrieren, weil Ihnen zu viele andere Dinge durch den Kopf gehen oder die Zeit drängt, dann vertagen Sie das Gespräch: „Frau Schmidt, das Thema ist doch etwas komplexer. Ich würde mir gerne mehr Zeit dafür nehmen und mit Ihnen einen Termin dafür ausmachen.“ oder „Herr Müller, ich habe gerade so viel anderes im Kopf, ich würde gern in Ruhe mit Ihnen darüber sprechen. Lassen Sie uns einen anderen Termin dafür ausmachen...“
Wenn Sie aktives Zuhören als wichtiges Element in der professionellen Gesprächsführung akzeptieren und anwenden, werden Sie merken, dass viele Ihrer Gespräche mehr Tiefe bekommen, zu besserer Verständigung führen und inhaltlich wie menschlich für beide Seiten befriedigender werden.
Äußere Anzeichen von aktivem Zuhören
• Sie halten Blickkontakt
• Ihr Haltung ist zugewandt
• Ihr Gesicht ist entspannt und interessiert
• Sie geben Zuhörsignale, wie Nicken und akustische Zeichen, wie „hm“, „ach so“, Kurzparaphrasen
• Sie bleiben inhaltlich mit ihren Reaktionen beim Gegenüber und mischen nicht ihre eigene Geschichte hinein
• Sie fragen nach, um zu verstehen
• Sie zeigen Verstehen und spiegeln ggf. Gefühle („Okay, Sie haben sich darüber geärgert, dass ...)
Innere Anzeichen von aktivem Zuhören
• Sie lassen sich auf die Sichtweise des anderen ein, auch wenn Sie selbst ggf. ganz anders denken oder fühlen – Sie gestehen ihm das Anderssein/-denken/ -fühlen zu
• Sie wollen verstehen
• Sie nehmen nicht nur den Inhalt wahr, sondern auch mögliche Emotionen (Wie geht es ihr/ihm damit?)
• Sie sind achtsam, was Ihre eigenen Empfindungen auf das Gesagte betrifft. (Was löst das bei mir aus?)
• Sie versuchen Ihres und das des Gegenübers nicht zu vermischen.
Autorin: Anja von Kanitz
